Contestar a mensajes de clientes en Facebook
Infografía ilustrativa sobre cómo contestar a clientes potenciales a través de redes.

¿Has tenido que descifrar alguna vez lo que un cliente te escribe a través de Facebook? ¿Dudas sobre cómo responder de la mejor manera para convertir a clientes potenciales en clientes? Nos ha pasado a todos, por esa razón, en Swallows Media te traemos esta infografía con información relevante sobre como contestar mensajes de clientes en Facebook.

Nos dedicamos, entre otras cosas, a crear campañas de comunicación digital a través de redes sociales con una estrategia única basada en el contenido de valor, y no es ninguna sorpresa que alguna vez que otra uno de nuestros clientes nos lance el ya tan clásico «Oye chicos… ¿Cómo respondo a esto? y es que, igual que con certeza te ha ocurrido a ti alguna vez, las personas a través de sus perfiles de Facebook, instagram etc… a menudo parecen olvidar que se dirigen a una empresa, y se toman la libertad de escribir como si le estuviesen contando lo que pasó anoche a su mejor amiga, utilizando abreviaciones crípticas y frases a veces ilegibles, lo que no muchos casos, nos genera un poco de aversión a contestar ¿verdad? porque sencillamente no sabes cómo o crees que pierdes el tiempo.

¿Nunca te han respondido a una campaña con un «Si.» «Info» o «vale» y te has quedado de piedra pensando en qué querrá decir o cómo contestarle? En tal caso, eres afortunado, de lo contrario, bienvenido al club, ya que es casi inevitable que respuestas de este tipo generen confusión cuando nuestra empresa tiene 15+ anuncios con diversas características dirigidas a públicos distintos, y sencillamente no sabemos a que han contestado.

Por eso te traemos esta infografía con 5 puntos clave que debes tener en cuenta a la hora de contestar a tus clientes en Facebook para garantizar que los guías hacia la compra de manera eficaz.

  • Lee con atención.

Suena simple, si, pero cualquier migaja de información que un cliente nos otorgue con su mensaje de entrada resulta muy valioso para orientarlo hacia la compra mas adelante, y no solo para orientarlo a el o ella, sino para orientarnos nosotros mismos hacia el trato más adecuado para esta persona. ¡mantén los ojos bien abiertos a posibles claves!

  • Personalización.

La persona que nos escribe tiene nombre y apellidos, es de algún lugar y tiene una edad determinada. Es importante que hagamos buen uso de toda esta información para referirnos a el/ella ya que le hará sentir que el trato esta dirigido específicamente a su requerimiento, y que habla con una persona, no  con una empresa. Dime, cuando llamas a una compañía de telefonía, ¿Prefieres hablar con el contestador automático o con una persona? Puedo imaginar que la respuesta es «Una persona real», y esto mismo, se aplica a nuestra bandeja de entrada da Facebook donde, un trato personalizado ayuda a la persona que se ha puesto con contacto con nosotros a sentirse mas acogida y comprendida.

  • Prohibido el copy/paste

Estamos acostumbrados a recibir preguntas muy similares a través de Facebook, y por ello, damos respuestas muy similares cuando vamos a contestar a mensajes de clientes en Facebook. Lo sabemos, puede resultar algo tedioso contestar a la misma pregunta una y otra vez y la tentación de poner una respuesta automática o copiar y pegar se hace cada vez más latente, pero no te permitas acabar ahí, ese es el camino rápido, y cuando tratamos con un cliente potencial en Facebook, buscamos el bueno. Recuerda que quien te habla es una persona y un trato personalizado es gran parte del camino hacia una venta.

  • Pregunta

Es habitual que los clientes potenciales nos hagan preguntas y nosotros les demos respuestas, fin. Pero… ¿y si nosotros preguntamos también? Los mensajes de nuestros clientes pueden resultar algo crípticos alguna vez, por eso, es importante que nosotros también realicemos preguntas de cara a no solo obtener más información que será de gran valor de cara a poder orientar correctamente a nuestro cliente potencial, sino a hacer sentir cómoda a esa persona hablando con la marca, que se sienta escuchada y bien atendida. Que sienta que importa y que habla con una persona real y no con una maquina. Es en estos pequeños detalles donde muchas veces se encuentra la fina linea entre alguien que curiosea y alguien que compra, pues nuestro deber es atraerlos hacia lo segundo.

  • Orienta

Este es sin duda de los puntos más importantes a la hora de contestar a mensajes de tus clientes en Facebook. Si el punto anterior se realiza con éxito y hacemos las preguntas adecuadas, el cliente nos dará suficiente información como para orientarlo cómodamente hacia el producto o servicio que más le conviene, y ese buen trato siempre vale más que una rebaja, por lo que estamos propiciando una situación en que esta persona se quede con nosotros porque sabe que será bien atendido y siente que importa en lugar de buscar por precio en otro lugar. Si nuestro cliente potencial obtiene de nosotros mucho más que el producto que le interesa, tenemos una compra casi garantizada, ya que nos convertimos en un punto de referencia donde puede buscar consejo mediante el cual realizará la posterior compra. Al final la amabilidad y el interés, se pagan.

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